Compte tenu des nombreux avantages de l’externalisation, de nombreuses entreprises envisagent d’externaliser leurs centres d’appels. Lorsqu’une entreprise dispose déjà d’une équipe interne établie, la transition peut être plus difficile que pour une entreprise qui débute.
Si vous envisagez de sous-traiter vos services ou d’externaliser vos services auprès d’un centre d’appels, voici 8 étapes simples à suivre pour mettre toutes les chances de votre côté et réussir votre projet !
Sommaire
Engagez un chef de projet
D’abord et avant tout, vous devez embaucher un chef de projet, surtout si vous faites partie des grandes entreprises. Vous devez avoir un chef d’équipe qui se chargera de la gestion du processus d’externalisation du centre d’appels. Le chef de projet va pouvoir gérer tous les volets du projet d’externalisation de centre d’appel et va faire office d’intermédiaire entre le prestataire qui peut-être un call center en Tunisie, à Madagascar ou en France et l’entreprise. Il sera donc le point de contact unique pour plusieurs intervenants clés impliqués dans le projet.
Identifiez vos objectifs et vos défis
Le responsable, ou une équipe qu’il supervise, doit identifier les défis qui vous ont amené à envisager l’externalisation du centre d’appels. Votre satisfaction client est faible ? Vous n’obtenez pas suffisamment de prospects de qualité ? Si possible, étayez vos affirmations par des statistiques. Ainsi, vous pouvez non seulement rechercher un centre d’appels spécialisé, mais également déterminer si l’externalisation en valait la peine.
Vos objectifs sont directement liés à vos défis – si vous avez lutté contre la mauvaise qualité du service client, votre objectif devrait être de l’améliorer. Essayez également de donner à votre objectif une valeur numérique, telle que B. Une augmentation de la satisfaction client de X %.
Explorez vos options
Il est temps de faire des recherches ! Après avoir défini vos défis et vos objectifs, vous devez commencer à chercher votre futur prestataire de services. À ce stade du processus d’externalisation du centre d’appels, faites attention à la fois à la qualité et à la quantité. En d’autres termes, n’essayez pas de réduire vos coûts au détriment de la qualité du service que vous recevez.
Il est important de savoir que vous pourriez réduire considérablement vos frais courants en engageant un centre d’appels en dehors de l’Europe et en optant pour un pays tel que la Tunisie. Cependant, si votre entreprise et vos clients y sont situés, vous devez vous assurer qu’il n’y a pas de barrières linguistiques avec votre fournisseur potentiel, ainsi que d’autres facteurs culturels.
Notre conseil : regardez plus près de chez vous. Si votre entreprise se trouve en France par exemple, recherchez des centres d’appels dans des pays qui peuvent fournir un service de qualité en Français à vos clients ou prospects.
Demandez des références
Dans toute entreprise, il est important de demander des références. Votre partenaire potentiel de centre d’appels peut même vous les proposer lui-même. Dans tous les cas, le processus d’externalisation du centre d’appels nécessite la preuve d’un travail de qualité de la part des clients actuels ou anciens de votre fournisseur potentiel.
Parlez des modèles de tarification
En plus de discuter des spécificités de votre projet et des services dont vous avez besoin, engagez la conversation sur les modèles de tarification. Enfin, la façon dont vous êtes facturé peut modifier la qualité du service que vous recevez.
Par exemple, examinons de plus près les modèles de tarification des centres d’appels sortants. Alors que beaucoup pensent que le modèle de paiement à la performance offre le plus d’avantages, ce n’est peut-être pas le cas. Ici aussi, la qualité est la clé – pas seulement la réduction des coûts !
Commencez par un projet pilote
Il peut être judicieux de faire un essai avec le fournisseur de votre choix avant d’externaliser votre service client complet ou vos services de développement commercial. Par conséquent, mettez en place un projet pilote à plus petite échelle pour vous aider à déterminer si vous devez procéder à l’externalisation complète du centre d’appels.
Soyez transparent
Maintenez une relation transparente avec vos partenaires pendant le processus de négociation avec votre fournisseur potentiel – et après la signature du contrat. Faites-leur savoir si vous avez des préoccupations, des questions ou des suggestions. Vérifiez également auprès de votre fournisseur – acceptez les rapports fréquents et les données qu’il devrait contenir.
Défis potentiels associés à l’externalisation des centres d’appels
Si vous suivez les étapes ci-dessus, il y a de fortes chances que vous choisissiez le bon partenaire pour les besoins de votre centre d’appels. Cependant, vous devez toujours considérer les problèmes les plus courants liés à l’externalisation des centres d’appels pour les éviter.
Voici quelques-uns des défis auxquels les entreprises sont souvent confrontées lors de l’externalisation de leurs centres d’appels et nos suggestions pour les éviter.
- Une connaissance limitée du produit
Les employés des centres d’appels externalisés ont moins de chances de connaître vos produits ainsi que les employés internes. Cependant, cela ne signifie pas que c’est impossible. Ce que vous pouvez faire pour éviter cette lacune, c’est d’insister pour qu’un représentant ou une équipe dédiée travaille exclusivement sur votre projet et pas sur d’autres également.
De plus, vous pouvez embaucher quelqu’un de votre équipe interne pour vous assurer que l’équipe du centre d’appels est correctement formée et sait tout sur votre produit.
- Un manque d’informations sur les clients
Les entreprises qui écoutent les plaintes de leurs clients sont également plus susceptibles d’améliorer leurs produits et d’augmenter ainsi leurs profits. Cependant, l’externalisation des centres d’appels vous donne moins d’informations sur ce que pensent vos clients.
Vous pouvez remédier à cette lacune en demandant à votre fournisseur de centre d’appels de suivre les problèmes les plus courants de vos clients et de les inclure dans leurs rapports réguliers.
- Les barrières linguistiques et culturelles
Comme mentionné précédemment, l’externalisation des services de votre centre d’appels peut diminuer la qualité de votre service lorsque des barrières linguistiques et culturelles existent. Heureusement, il est très facile d’éviter cette lacune en choisissant un prestataire issu de votre culture et dont les représentants parlent bien votre langue.
